Las crisis son producto de circunstancias inadvertidas que ameritan reacción rápida; refieren un cambio repentino en una situación, lo cual arriesga el equilibrio natural de la organización. Gestionarlas eficazmente implica la capacidad de reducir o prever los factores de incertidumbre respecto al futuro, de forma que se asuman a tiempo las operaciones de comunicación necesarias que contribuirán a reducir o eliminar los efectos negativos para la imagen y reputación.
Escapan del control de los directivos la crisis, es verdad, pero una vez sucedida la situación problemática inesperada, es responsabilidad de ellos administrarlas inteligentemente, para reducir al mínimo la preocupación y ansiedad que resultan, tanto para el público interno como externo.
Un Plan de Manejo y Comunicación de Crisis, como herramienta de gestión, debe estar alineado con los objetivos institucionales. Es fundamental tenerlo para no empezar a “dar palos a ciegas” en medio de la desesperación del momento, sino contar con ese documento contentivo de las acciones prioritarias y sus protagonistas. Suele incluir información como:
-Las partes involucradas en la crisis. Son esos departamentos más sensibles y sus representantes, de quienes se deben tener datos claros: nombre, cargo, programas y proyectos que dirige, supervisor inmediato, composición de su equipo de trabajo, correo electrónico, teléfono móvil y fijo, así como otras formas de contacto (Skype, por ej.), redes sociales virtuales que usa, suplente en caso de vacaciones, entre otros. Asimismo, se plantean las situaciones más embarazosas que se pueden presentar y sus consecuentes causas y efectos.
-Identificación de mensajes y de voceros. Esto en función de nivel problemático, responsables (si los hay), número de afectados y las consecuencias sociales. Quien funja como interlocutor, deberá estar previamente entrenado para ello y al momento oportuno tener toda la información de lo acontecido y la posición asumida por la organización. En la determinación del mensaje, definir qué, cuándo y cómo se va a comunicar (con vídeo explicativo de lo sucedido, con videos de actividades pasadas que sirven de referencia y defensa, comunicado de prensa –se supone que ya hecho por la Dirección de Comunicación-, entrevista en un medio, breve comunicado en blog, publicaciones periódicas o una sola formal en redes sociales, posibles respuestas a los ciudadanos que interactúen, un video del principal directivo institucional, fotografías, etc.).
ZONA E, MARZO 2020 – Dra. Lucivel Avila
